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從2010年起,經(jīng)國家衛(wèi)生部推動,全國多個省市開始倡導使用自助預約、自助掛號等設備。近日，衛(wèi)生部制定《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》，要求醫(yī)院優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘。2012年4月衛(wèi)生部組織的全國衛(wèi)生信息工作會議中，明確要求各醫(yī)院使用包括終端機在內(nèi)的多途徑預約、掛號方式，醫(yī)療自助化在全國各大醫(yī)院掀起實施熱潮。

中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行等各家銀行紛紛推出銀醫(yī)自助服務項目，通過向醫(yī)院投放設備和系統(tǒng)，期望獲得資金沉淀和更高的發(fā)卡量，占據(jù)醫(yī)療金融支付高地。目前，各大國有銀行，以及中國銀聯(lián)等均推出了相應的服務，銀醫(yī)項目在醫(yī)院投放競爭較為激烈。

經(jīng)麥康團隊對30多家三甲醫(yī)院實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療自助設備使用率極低，平均對窗口服務的替代比例不超過5%。大多數(shù)受訪的患者表示“自助終端是一種很好的嘗試,但使用起來不方便，還不如到窗口”。

一方面，設備的使用操作不便。由于大多數(shù)自助設備未提供現(xiàn)金模塊，需要使用，導致用戶操作學習成本高昂；同時，自助服務終端進行軟硬件設計時，未對服務流程進行精心設計，導致操作過程繁瑣，過程中的提示提醒不足，導致用戶在使用過程中產(chǎn)生極大的困惑；

另一方面，普遍缺乏有效的推廣。建立用戶習慣需要長時間的堅持，而且需要根據(jù)現(xiàn)場推廣的效果，持續(xù)不斷的對推廣策略進行調(diào)整和優(yōu)化。醫(yī)院往往很難抽調(diào)優(yōu)質(zhì)的資源用于自助設備的推廣,因此設備往往成為一種“擺設”。

自助設備由于其自身的特點，與公共用戶交互性極強，除了需要操作過程設計清晰合理，同時還必須對各種讀卡和感應設備、打印耗材、錢幣等各種物資進行有效管理。非但沒有減輕窗口的壓力，反而增加了信息、門診部門的工作量。

醫(yī)療自助設備涉及非常多的交互設備模塊，需要同醫(yī)院的HIS系統(tǒng)進行接口，同時還要和設備自身的感應裝置、讀卡裝置、打印裝置、交易組件等各種硬件模塊進行交互，如果沒有經(jīng)過嚴格的測試，將導致使用過程中故障頻發(fā)。而一旦產(chǎn)生設備故障，極有可能成為公眾事件，影響醫(yī)院的聲譽和形象。

麥康將根據(jù)醫(yī)院的基礎設施、現(xiàn)有門診流程和服務機制、醫(yī)院的發(fā)展方針等多種因素，通過現(xiàn)場訪談、研討會、工作坊等方式，為醫(yī)院量身定制適合醫(yī)院的自助服務解決方案。

基于達成共識的設計方案，定制化的設計自助設備，對顏色、質(zhì)感、造型、功能等進行全方位的配置，與醫(yī)院達成共識后進行生產(chǎn)制造；

同時，麥康還提供工程實施服務，對硬件設備及環(huán)境進行部署和集成，保證設備的可用性。

麥康將考慮不同醫(yī)院目標客戶群體的實際需求，綜合考慮包括學歷、年齡層次、消費習慣等多種因素，定制自助服務軟件并進行現(xiàn)場調(diào)試和上線實施。

麥康提供的自助服務軟件系統(tǒng)具有極佳的用戶體驗，易學、易懂、易操作、易維護。

麥康和院方針對窗口服務替代率、滿意度評價等各種運營指標制定未來一年期內(nèi)的運營目標，麥康將針對這一運營目標，配置相應的人力資源，通過總部和現(xiàn)場相互配合、公共媒體和現(xiàn)場宣傳相互補充的方式，并輔以會員積分獎勵等多種推廣手段，保證運營目標的達成。